Foto: luvi Flickr

Puedo considerarme afortunado porque tras varios vuelos por medio mundo nunca he tenido la mala suerte de tener que enfrentarme a un overbooking… aunque si me he beneficiado de este.

Embarcando en Air Kyrgyzstan

Hace un par de años tenía que volar desde Osh a Bishkek, un trayecto de apenas 40 minutos en avión cruzando las montañas de Kirguizistán pero que en coche o autobús podía demorarse durante horas y horas debido a la geografía montañosa del país y el mal estado de sus carreteras. Visitamos varias «Aviakassa» (agencias de viajes en Rusia y varios países ex-soviéticos) pero todas nos decían que imposible, que el vuelo estaba completamente lleno. Ya casi derrotados fuimos a la última agencia que encontramos y una jovenzuela de origen mongol se mostraba muy interesada por nuestro viaje. Tras teclear varias veces en el ordenador puso una sonrisa y llamó por teléfono a quien sabe… pero la cuestión es que nos ofreció tres billetes para la mañana siguiente donde volaríamos en un 737-500 de la compañía kirguís Air Kyrgyzstan hacia la capital del país. ¿El precio? Habíamos visto en internet que el precio medio rondaba los 15€… pero ella nos los ofreció por 45€ (nada exagerado pero una cantidad considerable de dinero para el ciudadano medio kirguís). Como no podíamos perder un día entero en el camino a la capital aceptamos… acabábamos de salir «beneficiados» de lo que todo el mundo llamamos «overbooking«.

Y es que muchos pasajeros piensan que esta práctica es ilegal y que la compañía debe tenerles en consideración puesto que se trata de un «error» suyo… pero pocos saben que en realidad eso de «error» es un camelo del pasado. Cuanto todos los billetes de avión se sacaban de forma clásica, por agencias, por ventanilla… uno podía entender que fuese un «error«de cálculo de la compañía: hubo un error de comunicación entre los diferentes canales de venta y se vendieron más billetes de los necesarios para llenar el avión. Pero con la llegada de la era digital, con sistemas como Amadeus o Sabre, con la llegada de internet… esta excusa tan pueril se ha venido abajo: las compañías saben en tiempo real cómo va su vuelo y si fulanito y menganito vuelan en este.

¿Por qué las compañías crean overbooking?

El overbooking es más sencillo de lo que muchos pasajeros creen. Para una aerolínea un asiento vacío es dinero que dejan de ganar. Pero no pensemos en ese asiento vacío como un asiento que no se ha llegado a vender, sino como un asiento que aunque se haya vendido el pasajero no se presente (yo mismo he comprado billetes que finalmente no he volado por razones personales, por cancelaciones, por retrasos de conexión…). Cualquier aerolínea sabe cuales son sus rutas con mayor demanda, aquellas con un factor de carga casi perfecto, así que pueden calcular qué vuelos pueden vender a lo bestia o qué vuelos apenas conseguirán un factor de carga medio de 70%… Así que hace décadas comenzaron a sobrevender muchas de sus «rutas estrella», es decir, a vender más asientos de los que realmente hay disponibles en sus aviones.

Y la razón es muy sencilla. Imaginaos que yo compro un billete para una ruta congestionada, por ejemplo desde el aeropuerto de Huesca al de Ciudad Real (si, os he dicho «imaginad«, aunque en este caso os esté pidiendo un ejercicio de ciencia ficción…). El billete en «Avionista Erlains» me sale por 50€, «buen precio, bien barato» pienso yo ingenuo de mí. Llega el día anterior y Fulanito de Tal tiene que volar «sí o sí» de Huesca a Ciudad Real, pero la aerolínea le dice «estimado Sr. de Tal, si quieres disfrutar de mi asiento tendrás que darme 500€«. «WTF!» -pensará el Señor de Tal- «pero tengo que ir obligatoriamente», así que pagará 500€ por su billete. Ya tenemos una persona que ha pagado 500€ por un billete en tu mismo asiento por el que tu pagaste 50€.

¿Qué es lo que hará la aerolínea? Tenemos dos opciones diferentes:

1. Cuando llegues al mostrador de la compañía te atenderá gentilmente un señorito o señorita de voz aterciopelada y modales exquisitos que te propondrá volar en el siguiente vuelo de la compañía con asientos libres y además te dará un bono para que comas en cualquier restaurante del aeropuerto y un descuento de 30€ para las futuras reservas en la compañía. «¡Cáspita, si yo no tengo prisa y encima me dan un descuento y un atracón en cualquier restaurante!, ¡Qué diablos!» Así que si aceptas estarás en lo que se denominan «Pasajeros Volutarios«, pasajeros que aceptan voluntariamente una indemnización de la compañía por volar en el siguiente vuelo disponible. Te vas tan contento a darte un atracón al restaurante de al lado y a comprar la revista Hola al kiosko para que se te pasen las horas rápido. ¿Qué ha ganado la aerolínea? Fulanito de tal pagó 500€ y tu indemnización son 30€ en una hipotética reserva futura en la aerolínea (que a saber si la haces o no) y una comilona en un restaurante… pongamos unos 80€ de «indemnización» por salir en el siguiente vuelo. Así que 500-80= 420€ que han ganado de Fulanito de Tal mientras que de ti apenas ganaron 50€. ¿Buen negocio por hacer overbooking verdad? Encima tu estás contento comiéndote una hamburguesa con una cervecita y ojeando el Hola con las fotos de la boda de un varón austrohúngaro con la hija de un acaudalado empresario lationamericano.
2. Ahora supongamos que no hay nadie voluntario a volar en el siguiente vuelo de «Avionista Erlains«. Estamos en el caso de «Denegación de embarque contra la voluntad del pasajero» o lo que viene siendo el «Overbooking» de toda la vida.  Las indemnizaciones están regladas así que ya sabes lo que te tocará y las aerolíneas también sabrán cuanto les va a costar mandarte a otro vuelo. ¿Qué ha ganado la aerolínea? Pues si el otro pasajero pagó 500€ e indemnizarte a ti les ha costado unos 300€ (250€ + la comilona), el pasajero Fulanito de Tal les ha dado 200€ en las arcas de la compañía mientras que tu pagaste 50€. Por supuesto que tu estás hecho un basilisco, te estás subiendo por las paredes, pero la aerolínea ha ganado una pasta extra por un asiento que ya tenía vendido y quizá tu no le guardes rencor y vuelvas a volar con ellos por diversas razones.

Por supuesto estas cantidades son a modo de ejemplo y varían por distancia, clase, etc. Las compañías sabe en todo momento qué vuelos pueden «sobre-vender» y cuales pueden darles quebraderos de cabeza para llenar. Habrá veces que se equivocarán, pero los pasajeros ya no se creen la excusa de «fallo en los canales de venta» que algunos amigos me han comentado cuando se han visto en esta situación.

Cualquier compañía va a intentar primero llegar a un acuerdo amistoso con el pasajero: los bonos descuento en futuros billetes se han convertido en una forma excelente de indemnizar a pasajeros voluntarios puesto que este bono podrá ser utilizado o no, pero no es un dinero que ya se desembolsa directamente al pasajero como sucede en el caso de la denegación de embarque. Además ese bono es un incentivo para que vuelen con ellos en una hipotética elección entre dos compañías para la misma ruta.

Así que ya sabéis el secreto del overbooking y por qué es una práctica que jamás desaparecerá. El overbooking cuando se realiza de forma correcta es un arte para cualquier compañía, una forma excelente de obtener un suculento dinero extra de un asiento que, para más inri, ya tenían vendido.