Vuelo 3411 de United y el Overbooking (Breves apuntes)

Si quizá has estado estos días pasados dando una vuelta por Plutón quizá no te hayas enterado del suceso aeronáutico de la semana: un pasajero fue sacado a la fuerza del vuelo 3411 de United debido (teóricamente) a overbooking. La aerolínea que hace décadas se sacó el slogan “Fly the friendly skies” parece ser que últimamente eso de “friendly“, lo que es “friendly“… no es mucho.

Fly the (un)friendly skies

Poco voy a contaros del Overbooking, para eso ya tenéis la siguiente entrada que escribimos por aquí hace ya un tiempo, pero sí que habría que hacer algunas apreciaciones a las informaciones que han salido en las últimas horas y sobre cómo los medios han tratado esta noticia. Vamos al lío:

  1. Técnicamente, no había overbooking: ya sabéis que el término es un anglicismo que vendría a significar algo así como “sobre reserva“, “sobre venta“, es decir, la aerolínea ha vendido más asientos de los que estaban disponibles. Pero si leemos bien la noticia veremos que los cuatro pasajeros que desalojaron a otros tantos, fueron empleados de la aerolínea, que los debía posicionar en Louisville para poder realizar un vuelo la mañana siguiente. Así que… ¿United vendió más billetes de los que debía? No. ¿United hizo una GRAN cagada por no realizar un posicionamiento de una forma más eficiente? De todas todas.
  2. En Europa también se puede denegar el acceso a cualquier persona contra su voluntad. Vaya por delante que el trato que se hizo del pobre pasajero es absolutamente denigrante y condenable. Parece otro vídeo sacado de violencia policial en EEUU. Dicho lo cual, es cierto que en Europa también se puede denegar a la fuerza el embarque de un pasajero si nadie quiere recibir la compensación económica, lean el artículo 4º de la normativa europea.
  3. Es una técnica que puede llegar a ser “beneficiosa” para el pasajero. Debo confesar de que a mi nunca me ha sucedido, pero quien no conoce a alguien que se haya visto “beneficiado” por el overbooking. Imaginad que volvéis con Iberia a Madrid desde París. No habéis hecho el check-in, así que cuando llegáis al mostrador os dicen que el vuelo va lleno pero que si os quedáis en tierra os dan una noche en París, la vuelta mañana en el primer vuelo del día y 300€. ¿Os compensa? A mucha gente si. Normalmente en todo vuelo hay una alta probabilidad de que a alguien le interese quedarse en tierra y ganarse un dinero, jamar gratis en el aeropuerto o pasar una noche más en su casa/destino. Obviamente un lunes o en cualquier puente la probabilidad es mucho menor (y eso es lo que sucedió en este vuelo que era en domingo),  pero créanme: en un A330 de Air Europa, un A340 de Iberia, un 777 de American o un 787 de Qatar, hay decenas de personas que estarían dispuestas a aceptar las “indemnizaciones” si no tienen nada urgente que hacer en destino y apenas les afecta unas horas.
  4. Es una forma de recibir ingresos extra para la aerolínea: si habéis entrado en el post que os he indicado arriba, veréis que es una forma de ingresos extra. A día de hoy la normativa europea es muy clara en cuanto a indemnizaciones. Es decir, si llega un pasajero de última hora, la aerolínea sabe qué precio debe ofrecer a ese viajero para que, restando la indemnización que te darán a ti que te has quedado en tierra, les salga a cuenta (BTW, esto hace que el mito de “billetes de última hora” sea un camelo desde hace años en la industria aeronáutica). Así que, sabiendo que hay miles de personas dispuestas a vender su asiento al mejor postor, es normal que las rutas más solicitadas sean sobrevendidas y así las aerolíneas usen el overbooking como una fuente de beneficio.

Así que dicho lo cual… si es una técnica beneficiosa tanto para el pasajero como para la aerolínea, ¿Dónde reside el problema? En que United se ha visto (de nuevo) metida en un lío con su pésima atención al cliente. No es cuestión de overbooking, sino cuestión de que United trató como a un perro a su pasajero y eso es imperdonable. Más aún con la actitud que tuvo su CEO en twitter sacando hierro al asunto. United se basó en el overbooking para ofrecer dinero como si la culpa fuese del pasajero y ¡NO!: si has metido la pata en la planificación de tus tripulaciones apechugas y, si nadie acepta 1,000 pavos, no te toca otra que subir tu ofrecimiento hasta que alguien quiera coger el dinero. La culpa es tuya United y no del overbooking.

PD: qué buen momento para recordar “United breaks guitars“. Here we go!

4 Comments

  1. Lo que yo entiendo…Karmele tiene que opinar…
    .En este caso entiendo que no hubo denegación de embarque, sino que no le dejaron volar con ellos…el ya estaba dentro y en su asiento, lo tuvieron que sacar.
    Tengo mis dudas sobre el overbooking padecido y no voluntario y cómo está reflejado en el contrato de transporte, es decir, cuando nadie quiere dejar su plaza…echaría un vistazo al de Vueling, pero con el diazo estupendo que hace en mi ciudad, en cuanto termine de escribir, me tiro a la calle y a recibir todo el sol que no hemos tenido este invierno.
    Y sobre la compensación, yo entiendo que se celebra sobre aquellos pasajeros que ya hayan facturado y la compañía necesite por la razón que sea una plaza en ese vuelo….porque por esa regla de tres, más de uno, de dos y de tres, no haríamos el check in on line y esperariamos a los cinco últimos minutos para facturar…más probabilidad que te toque la lotería en ese vuelo sin comprar boleto. Lo que entiendo que haría la compañía es viendo tu reserva, te recoloque en el próximo vuelo atendiendo a la tarifa de la reserva, tipo de pasajero frecuente…

    Reply
  2. United lo ha gestionado fatal este oberbooking, y han perdido millones de dólares en bolsa.
    Al parecer, 4 empleados de una linea aerea socia, tenían que ir en ese vuelo, sí o sí, vale, pero United no podía preverlo???, tienen que esperar a que todos estén sentados para sacar al pobre elegido?, y de qué manera!!!, Y para acabar de arreglarlo va el jefe de United, el tal Munoz, y emite 3 comunicados chapuceros, del que sólo se salva el último…, Eso sí, en la Red han generado mogollón de memes y por tanto, publicidad, (negativa??).
    No tienen un protocolo de actuación para estos casos en United???
    La cuestión es….. en USA todas las líneas aéreas hubieran hecho lo mismo?

    Reply

Deja un comentario